中工网记者朱洁英

2019年5月，山东省总工会搭建起全省12351服务员工热线平台（以下简称“山东12351”），齐备员工诉求事项“一平台受理、全天候在线、零距离服务”，成为全省工会系统实时高效回话并搞定员工群众“急难愁盼”问题的病笃渠说念和亮丽品牌。

2023年9月与全总热线互通明，山东12351电话接听量飞腾181%，工单转派量飞腾261%，在宣传策略公法、疗养矛盾纠纷等方面弘扬了积极作用。

流畅诉求抒发渠说念，打造研讨服务总重要

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热线诞生经过中，打牢坚实的基础是关键。山东省总工会投资300余万元，对全省12351热线平台进行升级改良：省级以购买服务的形势配备15个坐席、25名专职话务东说念主员建成招呼中心，为全省员工提供7×24小时365天全年无休服务；省级以下工会建树260多个服务末端，有专兼职热线工单办理东说念主员，变成遮掩省市县三级工会的一体聚积体系，切实买通了员工利益诉求抒发渠说念。

同期，山东12351充分整合工会网站、微信公众号、“王人鲁工惠”APP等多渠说念资源汇集的员工诉求事项，与热线响应的员工诉务齐备互联互通，进一步流畅员工诉求抒发渠说念，确凿作念到了“让数据多跑路，让员工少跑腿”。现在，员工回电响应诉求已占全省工会信访总量的80%以上。

此外，为减少员工回电恭候时分，山东12351对处事限度法律公法和策略规章进行全面梳理，设想问答题9000余个，标识旧例性诉求564个，研发“AI智能坐席”，由智能机器东说念主进行语义匹配和智能推送，精确回报回电筹议事项。

拓宽热线服务功能，满足员工多元化诉求

山东12351的话务员团队东说念主才济济，本科学历占80%以上，其中3东说念主通过司法现实。这是怎样作念到的？

底本，这25名专职话务东说念主员通过公开招考、业务培训窥察两轮筛选后上岗。在话务系统中，一语气涵盖200余部法律公法、策略文献的学问库，为话务东说念主员全天候服务提供支捏。同期，话务东说念主员业务期间培训还被安排“满档”，举例：打磨极品专题培训课件20个，常态化举办“话务东说念主员微讲堂”“热线责任培训答疑会”，坚捏“天天问、周周测、月月考”，确保热线话务东说念主员服务愈加专科、按序、精确。

为了满足员工群众更多元的诉求，山东12351还从全省彩选60余名资深心思筹议行家入驻热线平台，对有需求的员工，凭据回电包摄地匹配心思筹议师，以三方通话的形势，进行一双一心思提醒，皇冠集团匡助员工科学调适感情、化解不良情谊。同期，依托各级工会心思筹议团队和阵脚等资源，为有需求的员工提供线下心思率领服务。

此外，山东12351与3家讼师事务所互助，组织30名讼师轮替到招呼中心值班，提供法律服务，径直为员工搞定基础性法律问题，引导员工诈欺法律念念维和形状处理矛盾纠纷。同期，建树“员工靠得住讼师服务日”，彩选11名“山东省员工靠得住讼师”，每月两天在线解答法律贫窭。关于合适条目的，免费提供线下法律救助服务，匡助员工进行处事仲裁和代理诉讼，对农民工欠薪、工伤等诉求提供“零门槛”救助，切实难得员工正当权力。

强化数据数字赋能，当好处事关系“晴雨表”

热线建成以来，数字化诞生成为山东12351责任的隆起亮点。

根据报告，2022年世界旅游城市发展前20名排行榜中，纽约、东京和洛杉矶排名前三，中国有三个城市上榜，分别是北京、上海和香港，排名第7、第8和第9。排名前 20 中，亚太地区城市8个（其中大洋洲占2个），美洲地区6个，欧洲地区4个，中东地区2个，非洲地区城市未上榜。

注：趋势强度取值范围为【-2,2】区间整数。强弱程度分类如下：弱、偏弱、中性、偏强、强，-2表示最看空，2表示最看多。

山东12351累计参加100多万元对热线平台进行数智化改良，建成热线数字“驾驶舱”系统，齐备对详尽研判、业务跟踪、区域热门等6大功能模块，回电东说念主性别、年纪、身份等19类200项数据的全面监测、实时展示和场景交互分析，齐备回电动态一屏掌控、病笃数据一望渊博、风险信息一键跟踪。

为了研判准确到位新2网址和足球直播，山东12351充分用好、用活员工回电信息大数据，接收多种灵验形状和期间，从中索求员工真实诉求、处事关系情景方面有价值的信息，隆起对员工响应较多的工资、处事契约、工会责任和工伤等问题的分析研判，如期向各市总工领路报、向省总工会率领和关连部门禀报数据分析讲演，并凭据业务部室需求提供关连数据服务，为科学有蓄意提供有劲支捏。